Les 4 étapes de la courbe du deuil en conduite du changement

1 juin 2022

Génération de Leads, Inbound Marketing4 Commentaires

Vous avez entamé la transformation digitale de votre entreprise ? C’est parfait. Mais avez-vous suffisament anticipé les impacts sur vos équipes ? On vous dit tout sur la courbe du deuil en matière de conduite du changement.

La transformation digitale est un défi majeur pour toutes les entreprises à l’heure où l’acheteur est constamment connecté et toujours plus autonome dans sa réflexion d’achat.

Pour relever ce défi, il est crucial de bien travailler sur les 3 piliers de la transformation digitale.

Et lorsque l’on parle de conduite du changement, le pilier humain est le plus important.

Nous sommes toutes et tous des êtres sensibles aux changement. Aussi bien dans notre vie personnelle que profesionnelle. Vous devez donc faire particulièrement attention à l’adoption par vos équipes de vos nouveaux outils et stratégies.

Saviez-vous que la principale raison de l’échec de la digitalisation des entreprises est la non-adoption par les collaborateurs ?

Bâcler cette étape c’est le meilleur moyen de faire tomber à l’eau votre transformation digitale.

La conduite du changement doit donc impérativement inclure un focus sur vos équipes et les différentes phases par lesquelles elles vont passer.

Ces étapes figurent sur ce que l’on appelle communément la courbe du deuil ou bien la courbe du changement.

On vous explique ça en détails dans la suite de l’article.

1. Les 3 piliers de la digitalisation Marketing et commerciale ;
2. L’importance de la conduite du changement ;
3. Les 4 étapes de la courbe du deuil en conduite du changement ;
4. Conclusion ;

Les 3 piliers de la transformation digitale en entreprise

#1 – Investir dans les bons outils

Si on vous parle de transformation digitale, vous pensez immédiatement aux outils.

Effectivement, c’est ce qui semble le plus logique pour digitaliser les activités quotidiennes de votre entreprise.

Lorsque l’on parle de digitalisation marketing et commerciale, vous devez investir dans des outils qui vous permettent de vendre mieux et plus vite.

Ici on retrouve les outils connus comme le CRM ou les solutions de marketing automation comme Hubspot dont nous faisons une démo ici.

L’outil est donc un des piliers de la digitalisation. C’est le pilier le plus évident mais c’est loin d’être le seul.

#2 – Travailler votre stratégie

La stratégie est également un pilier fondamental.

Car oui, investir dans des outils n’aura aucun intérêt si vous n’avez pas travaillé de stratégie en amont.

C’est du bon sens mais malheureusement, beaucoup d’entreprises zappent cette étape en pensant que le simple investissement technologique suffira à générer du chiffre d’affaires.

C’est faux.

Définir votre stratégie est capital pour savoir où vous allez, par quelles étapes, en combien de temps, pour quel budget et avec quel retour sur investissement.

#3 – L’humain : la clé de la conduite du changement

Le troisième pilier qui est trop souvent oublié, c’est l’humain.

L’humain : vos collaborateurs ❤️

La principale raison pour laquelle un projet de transformation digitale échoue, c’est parce que les collaborateurs n’y adhèrent pas.

Vous devez impérativement mettre l’humain au centre de la conduite du changement.

Un exemple tout simple qui va nécessairement vous parler : combien d’entreprises ont investi des sommes folles dans un CRM que personne n’utilise ?

La raison est toute simple : les commerciaux n’ont pas été accompagnés pour supporter les changements que ce CRM engendre dans leur quotidien.

Résultat ? Ils préfèrent s’en tenir aux fichiers Excel et à leur méthodologie non-documentée pour limiter la frustration dans leur métier.

• L’adoption est un échec
• La solution dans laquelle vous avez investie n’est pas utilisée
• Les résultats escomptés ne sont pas présents
• Les équipes sont frustrées et démotivées

Tout le monde y a perdu.

Pour éviter cela, la Direction Générale et le Management jouent un rôle prépondérant.

Il ne suffit pas de prendre la décision d’investir pour réussir votre transformation digitale.

Vous devez également penser à vos collaborateurs à travers une conduite du changement exemplaire.

💡 Pour aller plus loin : notre article complet sur les 3 piliers de la transformation digitale

La conduite du changement pour réussir votre transformation digitale

La transformation digitale d’une entreprise ce n’est pas un projet anodin.

Même lorsque cela se cantonne au marketing et au commercial, ça bouleverse le quotidien de l’entreprise.

Le marketing passe de l’organisation de salons ou la création de supports à la génération de leads et joue désormais un rôle direct dans le développement commercial de l’entreprise.

Le commercial doit quant à lui traiter des leads entrant moins matures mais plus qualifiés.

Les deux services doivent passer d’une mission de vente à une mission plus bienveillante d’aide à la réflexion d’achat.

Tout ça sous la pression d’un acheteur moderne, plus exigeant.

La production, la logistique, le service après-vente… bref, tous les services en contact avec le client sont concernés.

La conduite du changement est donc capitale.

Pour qu’elle soit vraiment réussie, vous devez bien prendre en compte les 4 étapes de la courbe du deuil par laquelle vont passer vos collaborateurs.

Les 4 étapes de la courbe du deuil de la digitalisation

On l’a vu, les nouvelles stratégies et les outils que vous allez implanter dans votre entreprise vont profondément changer le quotidien de vos équipes.

Et comme pour tout changement, elles vont passer par une courbe du deuil.

Si un projet digital échoue, c’est (presque !) toujours parce que l’entreprise n’a pas pris en compte les 4 étapes de cette courbe du deuil.

Le management et la Direction jouent un rôle majeur dans la réussite de la conduite du changement.

Voyons cette courbe du deuil en détails.

#1 – La phase de déni 😏

Vous arrivez dans le bureau du marketing et du commerce et leur dîtes que vous avez pris la décision d’investir dans un nouveau logiciel.

Vos équipes acquiescent mais dès que vous quittez le bureau, elles se disent qu’elles verront ça plus tard et qu’elles ne sont pas concernées.

Vos équipes ne comprennent pas l’intérêt de cette décision.

À ce stade de votre digitalisation, vous devez faire preuve de pédagogie pour communiquer régulièrement votre vision.

Impliquez-les dans les réflexions autour du choix des outils, valorisez leur feedbacks etc.

Et surtout : soyez certain d’avoir fait passer le message sur les bénéfices apportés (pour l’entreprise et pour eux) avec ces nouveaux outils et détaillez les prochaines étapes pour leur mise en place.

#2 – La phase de remise en question 😩

Vos équipes constatent que vous respectez (pour une fois ?) la décision que vous avez prise.

Vous avez investi dans un nouveau logiciel et vos équipes ont suivi la traditionnelle formation assurée par le fournisseur qui ne sert à rien, avouons-le.

C’est parti pour votre digitalisation marketing et commerciale. Et vos équipes ont peur.

Le marketing et le commerce se demandent s’ils vont être à la hauteur, s’ils ont les compétences pour relever le défi et si ces changements vont leur plaire et les aider au quotidien.

Ici, vous devez proposer à vos équipes un plan de formation complet et organiser une prise en main progressive du nouvel outil.

L’idée n’est pas de forcer les nouveaux process du jour au lendemain, mais de faire les choses petit à petit pour mobiliser les troupes et limiter les peurs et frustrations.

#3 – La phase de remobilisation 🤓

Après la pluie vient le beau temps. Ou presque.

Ici, on pourrait croire que tout est gagné mais nous n’y sommes pas encore.

Vos équipes prennent en main votre nouveau logiciel et mettent peu à peu en place la stratégie qui va avec.

Parfois avec succès, parfois avec difficulté.

Il est essentiel ici de mettre en lumière les premiers succès.

La transformation digitale du marketing du commerce demande du temps pour générer un volume d’affaires significatifs.

Si la direction ou le management attendent qu’un chiffre d’affaires significatif soit atteint pour féliciter leurs équipes, votre projet n’ira pas au bout.

Il m’arrive régulièrement de voir des équipes marketing et commerciales enthousiastes par les progrès qu’elles réalisent mais qui voient leurs efforts dénigrés par leurs supérieurs.

Dans ce cas, à chaque fois, les collaborateurs retournent en phase de remise en question et finissent pas se désolidariser du projet.

#4 – La phase d’engagement 😎

Cette fois, enfin, votre projet de digitalisation est un succès.

Les objectifs sont atteints et vos équipes ont pleinement intégré leurs nouvelles tâches dans leur quotidien.

Il est temps de récompenser vos équipes.

L’erreur à ne pas commettre ici est d’entamer directement un autre projet de grande ampleur. Car là, vos équipes s’useraient véritablement.

En conclusion

La transformation digitale est perçue à tort comme un simple investissement technologique.

Les entreprises qui parviennent à générer du chiffre d’affaires régulier grâce à la digitalisation marketing et commerciale sont celles qui ont une stratégie documentée et qui accompagnent leurs équipes en respectant leur rythme d’adoption.

L’outil est une opportunité de gagner plus de clients tout en répondant aux attentes et en vous adaptant aux comportements de l’acheteur moderne.

L’humain est lui, à la fois votre plus grande ressource et votre plus grande menace.

Si vous ne prenez pas en compte les compétences, les forces, les faiblesses et les questionnements de vos collaborateurs, vous n’atteindrez pas vos objectifs.

Et c’est ce que j’aime avec la digitalisation marketing et commerciale.

C’est une belle opportunité pour replacer l’humain au cœur de votre stratégie.