Quelle place pour l’Humain dans la Digitalisation ?

La digitalisation marketing et commerciale est un défi majeur à l’heure où l’acheteur est constamment connecté et toujours plus autonome dans sa réflexion d’achat. Mais comment le relever ce défi ? Une chose est sure, si vous ne prenez pas en compte l’Humain, votre digitalisation tombera à l’eau.

Quelle est la principale raison de l’échec d’un projet digital ?

La non-adoption des collaborateurs !

Que ce soit pour une nouvelle stratégie ou un nouvel outil – combien d’entreprises se sont déjà plantées avec un CRM ? – si vos collaborateurs n’adhèrent pas, votre projet sera un échec.

Pour éviter cela, la Direction Générale et le Management jouent un rôle prépondérant.

Il ne suffit pas de prendre la décision d’investir pour réussir votre digitalisation marketing et commerciale.

Vous devez également penser à vos collaborateurs.

Dans cet article, nous verrons :

  1. Les 3 piliers de la digitalisation Marketing et commerciale ;
  2. L’importance de la conduite du changement ;
  3. Comment accompagner vos collaborateurs efficacement ? ;
  4. Conclusion ;

Les 3 piliers de la digitalisation

Si on vous parle de digitalisation marketing et commerciale, vous pensez immédiatement aux outils.

Effectivement.

Pour amorcer votre digitalisation marketing et commerciale, vous devez investir dans des outils qui vous permettront de vendre mieux et plus vite.

Les outils les plus connus sont le CRM ou le logiciel de marketing automation.

L’outil est donc un des piliers de la digitalisation. C’est le pilier le plus évident mais c’est loin d’être le seul.

La stratégie est également un pilier fondamental.

Car oui, investir dans des outils n’aura aucun intérêt si vous n’avez pas travaillé de stratégie en amont.

C’est du bon sens mais malheureusement, beaucoup d’entreprises zappent cette étape en pensant que le simple investissement technologique suffira à générer du chiffre d’affaires.

Le troisième pilier qui est trop souvent oublié, c’est l’humain.

L’humain : vos collaborateurs ❤️

La principale raison pour laquelle un projet digital échoue, c’est parce que les collaborateurs n’y adhèrent pas.

Un exemple tout simple qui va nécessairement vous parler : combien d’entreprises ont investi des sommes folles dans un CRM que personne n’utilise ?

La raison est toute simple : les commerciaux n’ont pas été accompagné pour supporter les changements que ce CRM engendre dans leur quotidien.

la digitalisation marketing et commerciale en B2B

L’accompagnement au changement pour réussir votre digitalisation

La digitalisation marketing et commerciale bouleverse le quotidien de toute l’entreprise.

Le marketing passe de l’organisation de salons ou la création de supports à la génération de Leads et joue désormais un rôle direct dans le développement commercial de l’entreprise.

Le commercial doit traiter des Leads entrant moins matures mais plus qualifiés.

Les deux services doivent passer d’une mission de vente à une mission plus bienveillante d’aide à la réflexion d’achat. Tout ça sous la pression d’un acheteur moderne, plus exigeant.

La production, la logistique, le service après-vente bref, tous les services en contact avec le client sont concernés.

Aidez vos équipes à faire leur deuil

Les outils que vous allez implanter dans votre entreprise vont donc profondément changer le quotidien de vos équipes.

Et comme pour tout changement, elles vont passer par une courbe du deuil.

l'humain au coeur de la digitalisation

Si un projet digital échoue, c’est (presque !) toujours parce que l’entreprise n’a pas pris en compte les 4 étapes de cette courbe du deuil.

Le management et la Direction jouent un rôle majeur dans la réussite de leur digitalisation marketing et commerciale.

Voyons cette courbe du deuil en détails.

▪️ La phase de déni 😏

Vous arrivez dans le bureau du marketing et du commerce et leur dîtes que vous avez pris la décision d’investir dans un nouveau logiciel.

Vos équipes acquiescent mais dès que vous quittez le bureau, elles se disent qu’elles verront ça plus tard et qu’elles ne sont pas concernées.

Vos équipes ne comprennent pas l’intérêt de cette décision.

À ce stade de votre digitalisation, vous devez faire preuve de pédagogie pour communiquer régulièrement votre vision.

▪️ La phase de remise en question 😩

Vos équipes constatent que vous respectez (pour une fois ?) la décision que vous avez prise.

Vous avez investi dans un nouveau logiciel et vos équipes ont suivi la traditionnelle formation assurée par le fournisseur qui ne sert à rien, avouons-le.

C’est partie pour votre digitalisation marketing et commerciale. Et vos équipes ont peur.

Le marketing et le commerce se demandent s’ils vont être à la hauteur, s’ils ont les compétences pour relever le défi et si ces changements vont leur plaire.

Ici, vous devez proposer à vos équipes un plan de formation complet et organiser une prise en main progressive du nouvel outil.

▪️ La phase de remobilisation 🤓

Après la pluie vient le beau temps. Ou presque.

Ici, on pourrait croire que tout est gagné mais nous n’y sommes pas encore.

Vos équipes prennent en main votre nouveau logiciel et mettent peu à peu en place la stratégie qui va avec.

Parfois avec succès, parfois avec difficulté.

Il est essentiel ici de mettre en lumière les premiers succès.

La digitalisation marketing et commerciale demande du temps pour générer un volume d’affaires significatifs.

Si la direction ou le management attendent qu’un chiffre d’affaires significatif soit atteint pour féliciter leurs équipes, votre projet n’ira pas au bout.

Il m’arrive régulièrement de voir des équipes marketing et commerciales enthousiastes par les progrès qu’elles réalisent mais qui voient leurs efforts dénigrés par leurs supérieurs.

Dans ce cas, à chaque fois, les collaborateurs retournent en phase de remise en question et finissent pas se désolidariser du projet.

▪️ La phase d’engagement 😎

Cette fois, enfin, votre projet de digitalisation est un succès.

Les objectifs sont atteints et vos équipes ont pleinement intégré leurs nouvelles tâches dans leur quotidien.

Il est temps de récompenser vos équipes.

L’erreur à ne pas commettre ici est d’entamer directement un autre projet de grande ampleur. Car là, vos équipes s’useraient véritablement.

En conclusion

La digitalisation est perçue à tort comme un simple investissement technologique.

Les entreprises qui parviennent à générer du chiffre d’affaires régulier grâce à la digitalisation marketing et commerciale sont celles qui ont une stratégie documentée et qui accompagnent leurs équipes en respectant leur rythme d’adoption.

L’outil est une opportunité de gagner plus de clients tout en répondant aux attentes et en vous adaptant aux comportements de l’acheteur moderne.

L’humain est lui, à la fois votre plus grande ressource et votre plus grande menace.

Si vous ne prenez pas en compte les compétences, les forces, les faiblesses et les questionnements de vos collaborateurs, vous n’atteindrez pas vos objectifs.

Et c’est ce que j’aime avec la digitalisation marketing et commerciale.

C’est une belle opportunité pour replacer l’humain au cœur de votre stratégie.