8 astuces pour réduire l’abandon de panier

Comment réduire l’abandon de panier sur votre e-commerce ? On vous révèle nos meilleures astuces dans cet article avec des exemples inspirants !

Si votre entreprise réussit à attirer des clients sur votre site web, la dernière chose que vous voulez est qu’ils abandonnent un panier à moitié rempli. Cependant, les acheteurs sont exigeants en matière d’e-commerce. 

75% ! C’est le taux moyen d’abandon de panier. Impressionnant, non ?

Alors que les achats en ligne ne cessent de prendre de l’importance, il est important de se démarquer pour réduire l’abandon de panier et maximiser vos revenus. 

Comment convaincre les utilisateurs d’aller jusqu’au bout de leur conversion ? Découvrez nos conseils et emails de relance type !

Astuce #1 – Proposer plusieurs moyens de paiement

En B2B comme en B2C, les acheteurs apprécient d’avoir le choix dans la manière de régler leurs achats. 48 % des acheteurs B2B renoncent même à un achat si leur mode de paiement préféré n’est pas disponible.

On pourrait croire que le moyen de règlement privilégié est la carte bancaire. Or, si 86 % des acheteurs utilisent cette méthode pour effectuer des achats en ligne, ils sont 77 % à souhaiter d’autres options de paiement. 50 % préfèrent même recourir à une autre méthode de paiement quand cela est possible.

  • 76 % des clients B2B ont déjà rencontré un problème lors d’un achat en ligne avec une carte de crédit. 
  • 79 % de ceux qui réussissent à le faire sont déçus après les opérations.
  • Suite à un paiement par carte bancaire, les factures et justificatifs sont difficiles à trouver et à télécharger pour les acheteurs.
  • Le risque de fraude est plus élevé, ce qui pourrait mettre en péril la trésorerie de l’entreprise.
  • Les cartes de crédit sont souvent refusées en raison de soupçons de fraude ou de date d’expiration dépassée.

Quels moyens de paiement proposer sur un site e-commerce ?

Hormis la carte bancaire, les principales options d’achats que vous pouvez mettre en place sont :

Le virement bancaire

 Il existe même une version plus sécurisée nommée ACH (Chambre de compensation automatisée). Ce système de transfert d’argent facilite l’envoi de sommes importantes. Il est particulièrement adapté aux transactions interentreprises.

PayPal

 le principal atout de PayPal est de verrouiller la transaction en évitant de divulguer ses coordonnées bancaires. Les particuliers comme les PME y trouvent souvent un moyen facile de régler en ligne.

Atout supplémentaire : PayPal offre la possibilité d’effectuer des virements ACH !

Le prélèvement (SEPA)

Ce moyen de paiement est pertinent si vous proposez un service en ligne avec un prélèvement récurrent. Il peut aussi contribuer à rassurer l’acheteur B2B en termes de facilités comptables.

Astuce #2 – Être transparent sur les coûts annexes

Il n’y a rien de plus frustrant que de découvrir un surcoût inattendu au moment du paiement. Cette “surprise” est bien souvent rédhibitoire pour les acheteurs et provoquera un abandon de panier.

C’est d’autant plus vrai pour les acheteurs en B2B qui ne font pas d’achats impulsifs. Ils ont des besoins spécifiques, des demandes précises et un budget prédéfini. Il est donc important d’éviter les coûts cachés inattendus qui peuvent entraver l’accord.

Soyez transparent dès le début du parcours d’achat. Fournissez tous les coûts annexes à votre produit et vos services : taxes, frais d’expédition, conversion des devises, etc. Ces détails peuvent figurer directement sur la fiche produit ou en bien être calculés en demandant le code postal du client.

Il existe des extensions de calcul de taxes que vous pouvez ajouter à votre site e-commerce. L’objectif est d’informer rapidement l’acheteur sur les taxes et les coûts d’expédition liés à sa localisation. 

Une bonne pratique d’autant plus essentielle si vous gérez une activité internationale !

Exemple de calcul de taxes sur un panier e-commerce (étape 1)
Dans cet exemple, le site propose directement d’indiquer son pays afin d’éviter les mauvaises surprises. Lorsqu’on sélectionne « France », les frais de ports sont offerts
Exemple de calcul de taxes sur un panier e-commerce (étape 2)
Par contre, si on choisit un autre pays, on obtient le montant de la livraison directement

Astuce #3 – Communiquer ses délais de livraison, ses options d’expédition et sa politique de retour

La livraison est un élément essentiel en e-commerce. Les clients s’attendent à disposer d’options d’expédition adaptées à leurs besoins.

Dans le B2B, être livré en temps et en heure est primordial. Surtout si vous vendez des matières premières. Vos acheteurs comptent sur vous pour pouvoir réaliser leurs propres produits et satisfaire leurs clients.

Comme pour les coûts cachés, soyez transparent (et ne cachez rien, donc). S’il y a des retards de livraison, affichez-le clairement auprès des clients. Les acheteurs qui peuvent patienter le feront, les autres éviteront d’avoir une mauvaise expérience avec vous et reviendront une autre fois sur votre site.

Exemple de communication sur les délais de livraison
Ici le site affiche clairement les dates de ses congés annuels pour prévenir les visiteurs. Cela évite qu’ils attendent leur commande plus longtemps que prévu

Pensez aussi à diversifier les options d’expédition : les entreprises aiment choisir les prestataires de livraison, les conditions (au bureau, en point relais…), mais aussi le timing (prévoyez notamment une option « express » si possible ou sur rendez-vous). 

Un exemple de page proposant des options de livraisons en e-commerce
Un exemple de page offrant plusieurs options de livraison

Enfin, n’oubliez pas de mentionner clairement les conditions de votre politique de retour. Le fait de la mettre en avant rassurera les acheteurs car ils sauront qu’en cas de problème avec le produit ou service, ils auront un moyen de se faire rembourser leur achat.

Astuce #4 – Travailler l’expérience utilisateur (UX)

Près de 60 % des acheteurs abandonnent leurs achats si le processus de paiement est trop long. En outre, 40 % des acheteurs professionnels sont frustrés par des sites web inefficaces. 

Mettez-vous à la place des acheteurs pour leur faciliter au maximum l’achat. Vous devez particulièrement faire attention :

Au temps de chargement des pages

Plus de la moitié des visiteurs quittent une page web qui ne s’affiche pas dans les 3 secondes.

A la fluidité du processus de paiement

Découpez-le en plusieurs étapes chiffrées et claires pour le client, comme dans cet exemple :

Découpage des étapes de paiement sur un site e-commerce
Ici on voit d’un coup d’oeil les différentes étapes de paiement par lesquelles on va passer

Au panier

Il doit s’afficher tout au long de la visite et être consultable à tout moment. Les acheteurs doivent pouvoir le modifier facilement, que ce soit au niveau des quantités commandées que des produits eux-mêmes.

Aux fiches produits

Elles doivent être claires et détaillées. Toutes les informations utiles à la décision d’achat doivent être présentes au même endroit.

A la compatibilité mobile

Maintenant que le trafic mobile a dépassé le trafic desktop, pensez aux utilisateurs mobiles en leur offrant une expérience optimale !

A la possibilité de créer un devis

En B2B, cette option peut faire la différence. Les professinnels ont parfois besoin d’un devis pour valider l’achat en interne avant de passer une commande en ligne.

Un exemple de proposition de devis sur un site e-commerce
Sur ce site, on a le choix entre passer commande ou créer un devis lorsque l’on créé son panier

A la preuve sociale

N’hésitez pas à placer des éléments de réassurance aux endroits clés (fiche produit, panier, page de paiement…). Vous pouvez par exemple intégrer des avis que vous aurez préalablement récupérés auprès de vos clients les plus fidèles.

A la sécurité des paiements

C’est l’un des points critiques de la décision d’achat. Alors si vous utilisez des solutions de sécurisation des paiements sur votre site e-commerce, c’est le moment d’afficher ces badges sur vos pages commerciales.

Aux éléments de distractions et à vos CTAs

Une fois rentré dans le processus d’achat, vous voudrez à tout prix éviter que l’utilisateur ne quitte la page de paiement pour effectuer une autre action.

Pour cela, identifiez tous les éléments qui ne sont pas indispensables sur ces pages. Travaillez également le positionnement de vos call-to-actions afin d’aider votre visiteur à aller droit au but, c’est à dire à confirmer son panier et son achat.

Astuce #5 – Offrir un service client de qualité

Les clients accordent une grande importance à un service client réactif et efficace. 55 % d’entre eux donnent une priorité élevée à un service client disponible 24/7 jours. 

Même en fin de parcours d’achat, les acheteurs peuvent avoir quelques questions. Vous devez donc être prêt à répondre pour éviter de les perdre au dernier moment.

Pour commencer, affichez clairement vos coordonnées : email, numéro de téléphone, identifiant WhatsApp, formulaire de contact… Si un client potentiel souhaite vous contacter rapidement, il doit immédiatement savoir comment faire.

Proposez également une page FAQ détaillée répondant à toutes les éventuelles questions de dernière minute sur vos produits. Sans oublier les interrogations liées aux délais et frais de livraison, coûts d’achat, taxes, service après-vente, accompagnement à l’utilisation, etc.

Dernière astuce pour éviter les abandons de panier : équiper votre site e-commerce d’un chatbot. Celui-ci peut répondre automatiquement aux questions courantes, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Il peut même aider le professionnel à choisir le produit ou service qui correspond à ses besoins.

Exemple de chatbot sur un site e-commerce
Il existe de nombreuses solutions permettant d’ajouter simplement un chatbot à un site e-commerce

Astuce #6 – Ajuster la longueur des formulaires

Un autre facteur qui contribue à l’abandon d’une transaction en e-commerce est la longueur d’un formulaire. D’autant plus s’il faut saisir manuellement les informations relatives à l’adresse et au paiement… 

Examinez le nombre de champs qu’un client doit remplir pour commander sur le site. Réévaluez s’ils sont réellement nécessaires ou s’il existe des moyens plus rapides et moins répétitifs de demander les infos du client.

Dites-vous que vous pourrez le qualifier plus tard, via vos campagnes automatisées. C’est d’ailleurs le rôle d’un outil de marketing automation !

Afin de simplifier le processus, faites en sorte d’utiliser les données du client déjà existantes dans votre CRM (à condition qu’il soit relié à votre solution e-commerce…) pour pré-remplir les formulaires. 

Vous pouvez aussi offrir une solution d’identification facilitée via Google ou les réseaux sociaux par exemple. Permettre une inscription via le compte Google de l’acheteur lui évitera de remplir manuellement un certain nombre d’informations lors de chaque connexion ou achat à votre site e-commerce.

Astuce #7 – Garder en mémoire le panier en cours

Les acheteurs B2B réalisent leurs achats durant les heures de travail, dans leur bureau. A tout moment, ils peuvent être interrompus par un collègue, leur supérieur ou un client.

De la même manière, en B2C les visiteurs de votre site peuvent ne pas avoir le temps nécéssaire à la finalisation de l’achat.

Détournés de la transaction, ils abandonnent involontairement le panier d’achats.

Il vous est impossible d’empêcher ces imprévus. Par contre, vous pouvez faire en sorte d’enregistrer le panier en cours pour le proposer lors de la prochaine visite et vous rappeler au bon souvenir de l’acheteur grâce aux emails de relance ! 

En effet, si le client a été aussi loin, c’est qu’il est vraiment motivé par son achat. Pensez à lui rappeler que son panier n’attend que lui. Ce qui nous amène à l’un des points le plus important…

Astuce #8 – Utiliser l’email de relance de panier abandonné

Cette dernière astuce consiste à envoyer un email de relance à chaque visiteurs qui n’aurait pas validé son panier.

Rendez-vous compte : 45% des emails envoyés suite à un panier abandonné sont ouverts par les acheteurs. Et 10,7 % des clients reviennent même pour effectuer un achat.

C’est un formidable moyen de faire revenir sur votre site des visiteurs que vous aviez presque convaincus, dans l’optique de cette fois les convertir.

Pour cela, il existe plusieurs astuces pour rendre cet email plus percutant et efficace. On peut par exemple offrir une promotion, suggérer des produits similaires ou encore travailler les éléments de réassurance afin de lever les derniers blocages.

💡 Pour aller plus loin : 6 exemples inspirants d’emails de panier abandonnés

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