8 raisons pour lesquelles un projet CRM échoue

30% des projets CRM ne vont pas à leur terme et 90% des entreprises estiment que leur CRM ne produit pas totalement le retour sur investissement attendu. On a tous entendu – ou pire vécu – un projet CRM qui vire au cauchemar. Voici les 8 raisons courantes.

Je commence cet article en mettant directement les pieds dans le plat : les projets CRM qui échouent sont des projets qui ne sont pas assez préparés en amont.

Il ne suffit pas de sortir le chéquier et prévoir une formation à la livraison pour que vos collaborateurs utilisent efficacement un nouveau CRM, aussi bon soit-il.

Pire, je ne compte plus le nombre de fois ou une Direction m’a dit un truc du type : “Ils vont l’utiliser le CRM, je leur en ai donné l’ordre !“.

Mouais… Ça ne marche vraiment pas comme ça.

Un projet CRM est un projet structurant pour l’entreprise.

Or, un projet structurant engendre nécessairement des changements majeurs dans le quotidien de vos équipes.

Ces changements doivent être anticipés, expliqués et surtout accompagnés.

Vous projetez de changer de CRM ? Voici les 8 raisons pour lesquelles un projet CRM est un échec. Partiel ou total !

1. Une adoption partielle du CRM

Un faible taux d’adoption par les équipes est la cause fondamentale de la plupart des échecs de projet CRM.

Cela se produit lorsque vos équipes résistent activement à l’apprentissage des nouveaux usages.

Et c’est une réaction totalement naturelle !

Bien souvent, cela est dû au fait que le CRM traine dans son déploiement mais surtout qu’il n’est pas bien intégré aux flux de travail et aux processus commerciaux existants.

Cette situation peut être évitée très simplement.

Il est pour cela essentiel d’intégrer les utilisateurs finaux du nouveau CRM aux premières réunions de travail afin d’identifier les points qui pourraient s’avérer bloquant à l’implémentation et pour tester l’expérience utilisateur au plus tôt.

2. Un manque de vision

Les entreprises qui se lancent dans un projet CRM et qui échouent commettent généralement 2 erreurs.

D’abord, elles ne fixent pas d’objectif précis.

Qu’attendez-vous de ce nouveau CRM ? En termes de performances commerciales mais également de productivité ? Sous quels délais ?

L’autre erreur est qu’elles ne prennent pas le temps d’identifier tous les acteurs qui seront concernés par l’implémentation d’un nouveau CRM.

Les commerciaux c’est évident. Mais qui d’autres ?

Car de base, les logiciels CRM sont conçus pour être flexibles, ce qui offrent de multiples fonctionnalités pour de nombreux services.

Sans une vision claire de ce dont vous avez besoin, il peut être facile de perdre de vue le processus de planification et de mise en œuvre.

Moins vos plans et processus sont précis, plus il est probable que la mise en œuvre de votre nouveau CRM soit un échec.

3. Penser que le CRM n’est qu’un outil

Il est facile pour les entreprises de s’enthousiasmer pour la technologie que sous-entend un projet CRM.

Mais il est important de se rappeler qu’une solution CRM est toujours au service de vos processus de gestion commerciale.

La technologie seule ne peut donc pas améliorer des processus.

Lorsque le CRM est combiné avec les bons processus de travail, utilisés par des employés bien formés, le plein potentiel du logiciel peut être exploité pour générer des résultats intéressants.

À l’inverse, si vos process commerciaux ne sont pas bons, le CRM ne fera qu’en accentuer les points de friction.

4. Sous-estimer le besoin de soutien opérationnel

Dans un monde idéal, votre projet CRM devrait avoir un (ou plusieurs) “champion” dans son personnel qui agit comme la personne de référence pour le projet.

Une personne à l’aise avec la technologie, prête à l’adopter avant les autres pour en devenir un ambassadeur auprès de ses collègues.

Cependant, en plus de votre ou vos “champion(s)”, il est absolument vital d’avoir un niveau élevé de soutien de la part de votre partenaire intégrateur.

Vos champions et vos équipes auront toujours des questions sur le système et votre CRM aura inévitablement besoin de révisions et de mises au point au fur et à mesure de la croissance et des changements au sein de votre entreprise.

5. Déployer trop de fonctionnalités trop vite

Le logiciel CRM est conçu dans un esprit de personnalisation, avec des dizaines de propriétés qui peuvent être configurés pour des cas d’utilisation spécifiques.

Malheureusement, certaines entreprises font l’erreur d’utiliser toutes ces options dans un laps de temps réduit, plutôt que de n’utiliser que celles qui sont essentielles dans un premier temps.

Pourquoi présenter et former vos équipes sur des outils spécifiques qu’elles ne vont jamais utiliser ?

Cela ne fera que complexifier leur adoption du nouveau CRM.

6. Ne pas définir d’objectifs mesurables

On y revient !

Comment savoir si vous avez mis en place une solution CRM qui répond aux attentes de tous les acteurs ?

Si la mise en place n’est pas optimale, comment le savoir ?

Sans définir d’objectifs, il n’y a aucun moyen de savoir si votre projet CRM est une réussite.

Sans identifier d’objectifs clairs et mesurables qui peuvent être facilement suivis, analysés et évalués, votre projet à toutes les chances de ne pas connaître le succès.

7. Ne pas impliquer les utilisateurs finaux

Un processus qui est défini par un technicien n’aura sûrement pas de sens – en tous cas pas le même – pour l’utilisateur final qui sera sur ce système toute la journée, tous les jours.

Vos utilisateurs finaux sont ceux-là mêmes qui vont déterminer si un projet CRM est une réussite ou un échec.

Un CRM mal conçu et mal paramétré abouti sur le fait que les utilisateurs éviteront naturellement de l’utiliser.

Pis encore, ils vont l’utiliser d’une manière qui rendra vos process moins efficaces que s’ils ne disposaient pas d’un CRM.

Un comble.

8. Considérer l’implémentation CRM comme une action « One-Shot »

Un bon CRM n’est pas le résultat d’une seule implémentation parfaitement exécutée.

Un bon CRM, pour l’ensemble de vos équipes, est la somme d’améliorations et de révisions continues qui mènent à une adoption optimale.

Le CRM ne répondra jamais définitivement à vos besoins parce que votre entreprise est en constante évolution.

Un bon partenaire d’implémentation sait qu’un projet CRM ne se termine jamais vraiment.

Les contacts doivent être fournis et réguliers pour maintenir le CRM en bonne santé.

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