SSII : 3 impératifs pour bien communiquer sur les réseaux sociaux
Bien communiquer sur les Réseaux Sociaux est un défi un peu plus ardu pour les sociétés de service informatique (SSII/ESN). Vous devez faire preuve d’imagination pour attirer l’attention, composer avec une concurrence féroce et faire face à des clients difficiles. Pour bien communiquer, vous devez respecter ces 3 impératifs.
Depuis 2013, nous accompagnons les SSII dans leurs actions de communication sur Internet et les Réseaux Sociaux. Sur le terrain, je me suis rendu compte que vous aviez bien conscience des enjeux que représentent les réseaux sociaux pour votre activité mais bien souvent, vous êtes freiné dans vos actions pour plusieurs raisons :
- Vous avez peur des commentaires négatifs !
- Vous ne savez pas quoi publier sur les réseaux sociaux !
- Vous manquez de recul pour parler dans la langue de vos clients !
- Vous êtes absorbé par les problématiques de votre quotidien !
Gérer le parc informatique des entreprises n’est pas une mince affaire. Vous devez faire face à des clients exigeants qui ne peuvent plus se passer de leur informatique, même quelques minutes. Du coup, vous êtes accaparé de toute part et avez également peur que vos clients crache leur frustration sur les réseaux sociaux.
Par ailleurs, en tant que SSII, vos domaines d’activité sont très techniques. Vous devez donc faire preuve d’imagination pour retenir l’attention de vos cibles mais également faire un effort surhumain pour traduire clairement la valeur ajoutée que vous apportez à vos clients.
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Alors comment bien communiquer sur les réseaux sociaux quand on est une SSII ? Voici 3 impératifs à respecter… Absolument !
3 impératifs pour bien communiquer sur les Réseaux Sociaux quand on est une SSII
🚨 Impératif #1 : Travaillez une stratégie documentée !
La première erreur que je rencontre chez les sociétés de service informatique qui me sollicitent, c’est l’absence de stratégie documentée. Vous tentez des choses, vous avez créé des comptes sur les réseaux sociaux, publier des actualités pendant quelques semaines et vous vous demandez pourquoi vous n’avez aucun retour. Sans stratégie documentée, c’est normal !
La stratégie Réseaux Sociaux de votre SSII doit définir précisément les points suivants :
- Quels sont les objectifs pour votre SSII ? Vous communiquez sur les réseaux sociaux pour gagner en visibilité ? Attirer des visiteurs sur votre Site ? Générer des Leads ?
- Quelles sont les ressources dont disposent votre SSII pour communiquer sur les réseaux sociaux ? Budget et compétences !
- Qui sont vos cibles ? Quels sont vos Personas clés pour votre SSII ?
- Quels sont les réseaux sociaux stratégiques pour votre SSII ?
- Quelle est votre ligne éditoriale ? Les thématiques à aborder et les formats adéquates !
- À quelle fréquence votre SSII doit-elle communiquer sur les réseaux sociaux ?
En répondant à tous ces éléments, vous serez à même de mettre en place les actions les plus pertinentes mais également de définir des indicateurs vous permettant que votre communication sur les réseaux sociaux va bien dans le sens des objectifs de votre SSII.
🚨 Impératif #2 : Écoutez et Répondez !
Bien souvent les SSII que je rencontre ne répondent pas aux commentaires et messages privés qu’elles reçoivent sur leurs réseaux sociaux. Quelle erreur !
Les études sur internet sont toutes d’accord pour démontrer que vos clients et prospects attendent d’une marque de l’échange sur les réseaux sociaux. Que vous soyez à leur écoute ou non, que vous leur répondiez ou non, vos clients et prospects parleront de votre SSII sur les réseaux sociaux.
Pour inciter vos clients à laisser des commentaires positifs sur vos service et votre SSII, remerciez ceux qui le font et mettez leurs commentaires en avant. Pour les commentaires négatifs des clients mécontents que vous redoutez tant, répondez également et le plus rapidement et de la manière la plus pertinente possible.
Je démontre souvent à mes clients que les commentaires négatifs sont en fait une belle opportunité d’attirer de nouveaux clients en leur prouvant que le client est au centre des préoccupations de votre société informatique et que vous mettez tout en oeuvre pour le satisfaire.
🚨 Impératif #3 : Testez et Analysez !
Comme nous l’avons vu en introduction, vous devrez faire preuve d’imagination pour élever votre SSII au-dessus de vos concurrents et attirer l’attention de vos clients et prospects. Si vous vous contentez de publier sur vos réseaux sociaux ce qu’on retrouve chez les autres sociétés de service informatique, ça ne fonctionnera pas.
Pour bien communiquer sur les réseaux sociaux, il faut donc que vous expérimentiez un maximum mais surtout que vous analysiez les statistiques à votre disposition. Vous pourrez ainsi déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre SSII et ce qui ne fonctionne pas.
Vous pouvez par exemple essayer de proposer un service client sur Facebook, publier des états de vos services sur Twitter ou encore proposer des Live Videos pour apprendre à vos clients et prospects comment sécuriser leur informatique. Les idées ne manquent pas mais n’oubliez pas, analysez chacune de vos actions !
Fondateur de l’agence SLN Web, je vous aide à générer des leads et à les convertir en clients. J’ai créé mon 1er blog en 2000 avec une Dreamcast et un modem Wanadoo 56K. Depuis, je vous donne toutes mes astuces pour bien communiquer sur Internet 🙂 __ Découvrez mon premier livre « La Route du Bonheur Semblant« !
Bonjour.
Cette question est intéressante et merci de l’avoir détaillée mais le gros problème de votre intervention est de focaliser votre attention et la stratégie recommandée autour du client.
Or, même si celui ci est important comme dans toute entreprise commerciale, il n’est pas prioritaire dans les enjeux de communication d’une SSII / ESN. En effet ces dernières sont confrontées à une très lourde problématique de recrutement.
Les avis négatifs ne proviendront quasiment jamais des clients, d’autant plus en BtoB avec des clients grands comptes… Ou alors ça sera exceptionnel. Mais relèveront de l’expérience candidat ou salarié.
En gros il est principalement question de marque employeur et ça entraîne son lot de difficultés et interrogations (pour lesquelles j’en suis arrivée à tomber sur votre page).
J’espère que si vous accompagnez vos clients ESN dans leur communication digitale, vous n’organiserez pas une stratégie autour du client…
Bonjour Audrey,
Je suis parfaitement d’accord avec vous sur la problématique de recrutement des ESN. J’étais dedans pendant des années et nous accompagnons des ESN dans leur recrutement marketing et commerciale.
La marque employeur est en effet un enjeu majeur qui pourrait faire l’objet d’un article à part.
En revanche, pour ce qui est des avis négatifs, ils peuvent émaner des clients, clairement. Ce n’est pas si rare que ça, l’informatique étant un sujet sensible dans une entreprise, le mécontentement des clients peut monter rapidement et c’est toujours la SSII qui prendra, même si la problématique lui est extérieure… À surveiller et à traiter rapidement donc.