Communiquer sur les médias sociaux, un challenge pour les banques

Dans une économie aussi fébrile, les banques doivent articuler leur communication autour de la confiance et du conseil. Elles doivent notamment composer avec des contraintes strictes afin de ne pas entamer leur crédibilité. Pour cela, elles ont notamment recours aux spots TV, « Je rêve d’une banque… » par Gad El Maleh faisant d’ailleurs le (Bad ?) Buzz sur les réseaux sociaux. Tiens les réseaux sociaux ! Les banques, elles y sont sur les réseaux sociaux ? Un peu…

La communication Social Media, un véritable challenge pour les banques


Les banques sont particulièrement prudentes avec les médias sociaux. La transparence des contenus publiés mais surtout la vitesse de partage et le manque de contrôle des diffusions font que les banques voient les médias sociaux comme un risque considérable pour leur crédibilité.

Cependant, elles sont également conscientes que, leurs clients étant sur les Facebook, Twitter et autres Google Plus, elles ne peuvent pas être absentes des médias sociaux.

Comment les banques peuvent-elles donc intégrer les médias sociaux à leur stratégie sans pour autant risquer de perdre la confiance de leurs clients ?

Tout comme pour un restaurant ou un hôtel, les internautes partagent leurs avis sur les établissements bancaires sur internet, très souvent pour raconter une ou plusieurs mésaventures. Si la banque en question n’a pas de page officielle sur un ou plusieurs réseaux sociaux, l’internaute publiera son avis sur une ou plusieurs plateformes externes à l’établissement. Il sera alors très difficile de suivre l’impact de cet avis et de réagir à temps en cas de bad buzz naissant.

Il est donc important pour les banques de mettre en place un service de relations clients sur les principaux réseaux sociaux.

La banque pourra ainsi récolter les divers avis de ses clients, les confirmer ou les infirmer, et enfin apporter une réponse pertinente, en public, aux insatisfaits afin de démontrer sa réactivité et développer sa crédibilité.

Les clients veulent que les banques soient accessibles à tout moment !

Les clients sont sur Facebook, ils voudront que leurs banques y soient. Ils sont sur Twitter, les banques devront y être. Il est vital de développer des présences sur les plateformes fréquentées par la clientèle.

La disponibilité est une source de confiance et de crédibilité. En se rendant disponibles sur les réseaux sociaux, les banques instaureront une relation de proximité et donc de confiance. Il est donc important d’être présent sur les réseaux sociaux mais d’y être régulièrement. Les banques doivent interagir avec leur communauté et surtout susciter le partage entre les membres.

Tous les services sont concernés - Communication Social Media [Banques]

La communication Social Media, un travail d’équipe

La communication Social Media, ça rapporte…

Au-delà de la satisfaction clients, la communication Social Media est très efficace dans le domaine bancaire. Tout d’abord, une communication bien ficelée sur les réseaux sociaux aura de grandes répercussions sur le référencement des sites web des banques.

Ensuite, une communication sur les médias sociaux favorisera le développement de la marque employeur des établissements bancaires. Le monde de la finance est très concurrentiel en termes de recrutement. Il est donc important pour une banque de se montrer attractive auprès des profils cibles, profils qui utilisent sans doute les réseaux sociaux.

…si tous les services se mobilisent !

La communication Social Media ne concerne pas seulement le service communication. Tous les services de la banque doivent être sensibilisés et responsabilisés à l’utilisation des médias sociaux : les managers doivent soigner leur présentation sur les réseaux sociaux professionnels, les RH doivent bâtir une offre en adéquation avec leurs cibles, le service relation clients doit intégrer les réseaux sociaux à son activité…

 

Les réseaux sociaux sont, à tort, encore trop souvent perçus comme un risque pour les établissements bancaires. Dans un milieu où la relation clients et la confiance sont primordiales, il est essentiel pour les banques d’intégrer ces outils à leur activité. A leur communication, mais aussi à leur SAV ou leur politique de ressources humaines. Pour obtenir la confiance des clients, les banques doivent se montrer transparentes et disponibles… Et cela passe inévitablement par les réseaux sociaux…